Todos los Trabajos
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Especialista en Soporte de Servicios Remoto Fully Remote - US

Especialista en Soporte de Servicios Remoto

Tiempo completo • Fully Remote - US
Beneficios:
  • 401(k)
  • Salario competitivo
  • Seguro dental
  • Seguro médico
  • Tiempo libre remunerado
  • Permiso por paternidad
  • Formación y desarrollo

Sobre Daisy 
Daisy es un líder nacional en instalación y servicios de espacios inteligentes, dedicado a simplificar la tecnología de hogares y oficinas inteligentes. Nuestra misión es resolver los retos tecnológicos de manera eficaz, mejorando la vida diaria de nuestros clientes mediante soluciones innovadoras y personalizadas.


Resumen del puesto 
El Especialista en Soporte de Servicio es la primera voz a la que los clientes recurren cuando algo no funciona en su espacio inteligente, y la persona que se encarga de lo que ocurre a continuación. Trabajando de forma remota como parte del equipo del Centro de Llamadas Daisy, diagnosticas y resuelves problemas audiovisuales, de redes, control, iluminación y vigilancia de forma remota, y cuando un problema no puede resolverse por teléfono, coordinas todo el camino hacia la resolución: creación y asignación de órdenes de trabajo, programación, informe técnico, seguimiento de piezas y reparaciones, confirmación del cliente y cierre de datos.

Este es un rol combinado de técnica y coordinación. Aproximadamente la mitad del día es soporte en directo para clientes y técnicos; la otra mitad es la propiedad disciplinada de los casos en Dinámica, asegurando que nada quede inactivo y que ningún técnico de la sucursal llegue al lugar sin el contexto completo. Colaboras estrechamente con socios de servicios de sucursal, ventas y comercio para mantener los sistemas de los clientes funcionando sin problemas.


Responsabilidades clave 


Soporte técnico remoto 
  • Solución de problemas para clientes: Diagnosticar y resolver problemas de clientes en plataformas de AV, redes, control, iluminación y vigilancia utilizando herramientas de gestión remota.
  • Soporte técnico: Proporciona soporte remoto experto a los técnicos de Daisy mientras están en el terreno.
  • Punto de escalada: Actúa como punto de escalada para la resolución avanzada de problemas antes de que se comprometa un rollo de camión, incluyendo reinicios remotos y reinicios del sistema en múltiples plataformas de software.
  • Monitorización proactiva: Utiliza herramientas de monitorización remota y recursos web para identificar las necesidades del cliente a partir de alertas activas, estado del sistema e historial de servicio antes de que el cliente llame.

Coordinación de casos y servicios 

  • Propiedad del caso: Abre un caso en Dynamics para cada interacción material y o bien resólgualo y cierralo, o asignarlo a una rama con contexto completo.
  • Órdenes de trabajo y horarios: Cuando se requiera un rodaje de camión, crea la orden de trabajo, programa la reserva según la capacidad de la sucursal y confirma fecha, acceso y punto de contacto con el cliente.
  • Traspaso del técnico: Informa al técnico asignado con notas precisas sobre el problema, lo que ya se ha descartado y lo que se requiere en el lugar.
  • Disciplina en la cola: Gestionar activamente el estado y el envejecimiento de los casos para que cada cliente reciba una respuesta rápida y no haya retrasos de los casos; Lleva cada caso a un cierre limpio.
  • Seguimiento in situ: Haz un resumen de las visitas de servicio antes y después del despacho, confirma con el cliente que el problema está resuelto y programa las visitas de regreso cuando sea necesario.
  • Reparaciones y RMAs: Reparar y reemplazar el equipo de la vía, luego programar la reinstalación y actualizar el caso con el estado actual.
  • Aprobaciones y facturación: Captura la aprobación del cliente para productos y mano de obra, cobra el pago por teléfono usando enlaces de pago Daisy y revisa los pedidos de servicio completados para el equipo contable.

Cliente y comercial 
  • Compromiso con el cliente: Construye confianza en cada llamada, con una presencia telefónica tranquila y clara que calme situaciones difíciles.
  • DaisyCare y membresía: Inscribe a los clientes en programas de apoyo continuos y explica claramente su valor.
  • Manejo del plomo: Preclasifica los contactos según el proceso de gestión de leads documentado y envíalos al contacto de ventas de la sucursal correspondiente.
  • Contratos y mejoras: Reconoce las oportunidades de acuerdo de servicio y mejora y transfierelas al equipo de ventas.
  • Registros de clientes: Mantén los contactos, datos de acceso, credenciales y la información VIP de los clientes precisos y actualizados en Dynamics.

Documentación y mejora 

  • Documentación: Toma notas claras y precisas de cada caso para que la siguiente persona que lo coja no pierda ningún contexto.
  • Mejora continua: Superar las lagunas en procesos, sistemas y formación, y ayudar a perfeccionar los procesos de atención telefónica y coordinación de servicios a medida que la función escala.

Sistemas que apoyarás 
Debes sentirte seguro aprendiendo y apoyando las plataformas en las que confían los clientes de Daisy. No se requiere una experiencia profunda en todos los sistemas desde el momento de la contratación, pero es esencial una base sólida en redes y al menos una plataforma de control importante.

  • Control y automatización: Control4, Savant, Crestron, URC, Josh.ai, Elan
  • Redes: enrutamiento, conmutación y Wi-Fi en Araknis, Ubiquiti, eero, Fortinet, Cisco o Ruckus
  • Distribución audio-vídeo: conmutación matricial, HDMI y extensores de fibra, vídeo sobre IP e IR, RS-232 y control IP
  • Iluminación y persianas, y plataformas de vigilancia IP
  • Sistemas empresariales Daisy: Enlaces de pago Dynamics 365, RingCentral, Beetexting y Daisy

Cualificaciones 
  • Se requiere diploma de bachillerato o equivalente; Grado de grado A plus.
  • De 3 a 5 años en AV, redes o integración tecnológica, con tiempo significativo dedicado a resolver problemas de forma remota o por teléfono.
  • Experiencia en un entorno de atención al cliente atendiendo a clientes de alto nivel; Se prefiere mucho experiencia en un centro de llamadas.
  • Conocimiento práctico de al menos una plataforma de control importante (Control4, Savant, Crestron, URC, Josh.ai o Elan); Se prefiere la certificación Control4.
  • Fundamentos sólidos de redes en enrutamiento, conmutación y Wi-Fi.
  • Experiencia demostrada en la gestión de una cola de servicio, incluyendo programación, coordinación de despacho y seguimiento hasta el cierre.
  • Comodidad con la gestión de casos basada en CRM (Dynamics 365 a plus) y con herramientas de telefonía y mensajería (RingCentral, Beetexting).
  • Etiqueta telefónica profesional, comunicación escrita sólida y la capacidad de gestionar varios canales de comunicación a la vez.

Atributos preferidos 

  • Fuerte responsabilidad y responsabilidad; cierra el ciclo sin ser perseguido.
  • Mentalidad centrada en el cliente e innovadora en cada interacción con el cliente.
  • Resolución efectiva y proactiva de problemas; cómodo para resolver ambigüedades por teléfono.
  • Atención al detalle, sólidas habilidades organizativas y la capacidad de gestionar múltiples solicitudes urgentes con plazos ajustados.
  • Uso disciplinado de sistemas CRM y aptitud para trabajar en múltiples plataformas de software.
  • Colaboración entre equipos de sucursal y centrales; Un sobrecomunicador por instinto.
  • Compromiso con el aprendizaje continuo y la adaptabilidad a las nuevas tecnologías.

Requisitos para el trabajo remoto 
  • Internet fiable y de alta velocidad (mínimo 100 Mbps de bajada / 20 Mbps de subida) y un espacio de trabajo tranquilo y dedicado.
  • Capacidad para trabajar turnos programados dentro del horario del Centro de Llamadas Daisy, incluyendo cobertura rotativa a medida que la función escala.
  • Daisy proporciona el ordenador, los auriculares y el software necesario.

Compensación y beneficios 
  • Compensación competitiva basada en la experiencia.
  • Seguro médico (médico, de visión, dental).
  • Plan de jubilación 401(k).
  • Vacaciones pagadas y baja por enfermedad.
  • Oportunidades de crecimiento profesional y certificación en el sector, incluyendo vías de formación de fabricantes.

Entorno de trabajo 

Trabajo totalmente remoto.

Daisy mantiene una estricta política de no fumar, alcohol ni drogas en todos los edificios, vehículos, obras de trabajo y siempre que representa a la marca. La misma expectativa se aplica durante el horario de trabajo remoto programado.

Daisy es una empleadora que ofrece igualdad de oportunidades. Todos los solicitantes cualificados serán considerados para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, condición de veterano o cualquier otra característica protegida.

Este es un puesto remoto.

Compensación: 96.000,00 $ - 120,000,00 $ al año




Esta franquicia es de propiedad independiente y está operada por un franquiciado. Su solicitud irá directamente al franquiciado, y todas las decisiones de contratación serán tomadas por la gerencia de esta franquicia. Todas las consultas sobre el empleo en esta franquicia deben hacerse directamente a la ubicación de la franquicia y no a Daisy Corporate.

(si ya tienes un currículum en Indeed)

O aplicar aquí.

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Programas de capacitación certificada: CEDIA y diversas capacitaciones de fabricantes, junto con tutoría de técnicos superiores, líderes de sucursales y empresas.
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